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サポートオペレーター・ティアラちゃん育成奮闘記

はじめまして。クラウドサービスの運用を担当している村上と申します。 普段は主にクラウドをご利用されているお客様のお問い合わせサポート、またFAQご利用ガイド等のサポートコンテンツの拡充を行っています。 最近ではそのサポートコンテンツ拡充の一環として、「サポートオペレーター」のティアラちゃんの育成活動も行っています。

今回はタイトルにもあるとおり、「サポートオペレーター」ティアラちゃんの育成活動において実際にどのようなことを行っているのか、またその活動において苦労している点についてお話ししたいと思います。 前回のMORIO Dojoのアンバサダー会に参加されていた方にとっては聞いていただいた話とかぶってしまいますが、おさらいも兼ねて最後までお読みいただければ幸いです。

ティアラちゃんのプロフィール紹介

みなさま、IDCフロンティアのマスコットキャラクターである、井出倉クララ(いでくら くらら)と井出倉ティアラ(いでくら てぃあら)の姉妹については既にご存じですよね? 当社コーポレートサイトで姉妹の紹介をしているサイトがあるので、可愛い二人をぜひぜひチェックしてみてくださいね。

www.idcf.jp

今回お話したいと思っているのは、しっかり者の頼れる井出倉家の長女、ティアラちゃんについてです。

はじめに、ティアラちゃんのプロフィールを簡単にご紹介します。

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名前:井出倉ティアラ(いでくら てぃあら)

年齢:22歳の社会人

身長:166cm 体重:52kg

口癖:「思い出した!」

ティアラちゃんは当社データセンターのマスコットとしても活動していますが、その傍らIDCフロンティアのサービス全般のご質問への対応をする、「サポートオペレーター」としても活動しています。

サポートオペレーターのティアラちゃんは、IDCフロンティアとしては初のチャットボットによるカスタマーサポートサービスを実現したものになります。 今年の4月に運用を開始し、この10月で半年目に突入します。

またティアラちゃんにはサポートレベルが定義されていて、2017年9月末現在でレベル9まで成長しました。 レベル1だった運用開始当初から比べると、少しずつではありますがティアラちゃんは日々成長しています!

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サポートオペレーターのティアラちゃんはこのような見た目になっており、質問入力欄に質問を入力すると、ティアラちゃんが対話形式で質問に対する回答を提案してくれます。 チャットボットのメリットとして、質問すると瞬時に回答を出してくれるので早く疑問を解消したいときにはこの速さは嬉しいですよね。

ティアラちゃんにはどこから会えるの?

ところでみなさま、サポートオペレーターのティアラちゃんにはどのようにして会うことができるのかご存じですか?

IDCFクラウドを利用している方であれば、IDCFクラウドコンソールにログイン後、画面右上の[サポート]→[お問い合わせ]から問い合わせチケットを発行する画面にいくと、 画面右上に[ティアラちゃんに聞く]というボタンがあるので、そこからいつでもティアラちゃんに会いに行くことができます。

  1. IDCFクラウドコンソールにログインし、画面右上の[サポート]→[お問い合わせ]をクリックします
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  2. お問い合わせ一覧画面の右上にある、[ティアラちゃんに聞く]ボタンをクリックします
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またはIDCFクラウドページから、先ほど冒頭でご紹介した姉妹紹介サイトの中にもティアラちゃんサイトへのリンクが貼ってあるので、そこからも会いに行くことが可能です。

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もしよろしければ、ティアラちゃんのページをよくご利用されるブラウザにブックマークしていただけると嬉しいです!

ティアラちゃんの成長メカニズム

みなさま、一度はティアラちゃんとお話してみたことはありますでしょうか? ある方もない方も、是非たくさんお話してあげて欲しいです!

なぜティアラちゃんにたくさんお話して欲しいかというと、ティアラちゃんはユーザーの方にご利用いただければいただくほど経験値が上がり、成長するからです。 ティアラちゃんは、質問に回答した後、みなさまからの「大丈夫」「ちょっと違う」ボタンを押していただく度に経験値が加算されます。そして経験値バーがMAXになるとサポートレベルが1つずつアップしていきます。

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つまりみなさまからたくさんの質問・フィードバック(「大丈夫」「ちょっと違う」ボタンのクリック)をしていただくほど、ティアラちゃんの成長につながるのです。

また、みなさまに質問・フィードバックをしていただくことは、次項でもお話しするティアラちゃんの育成活動においても非常に重要なものになっています。

ティアラちゃんの育成活動について

そして私は、ティアラちゃんがサポートオペレーターとしてみなさまのお困りごとを素早く解決できるようティアラちゃんの育成を担当しています。

具体的にどういう育成をしているかというと、みなさまから寄せられた質問の内容に対してティアラちゃんがどういった回答を返しているのか、 またその回答が適切な回答だったのかどうかをフィードバックログから確認し、ご満足いただけなかった回答については私が手動で改善をしています。

たとえば、そもそもティアラちゃんでも回答を持っていない質問内容だったのであれば新しく回答データを作成してあげたり、ティアラちゃんも回答を持っているはずのに的外れな回答をしているのであれ適切な回答を返すことができるようにチューニングしたりしています。 なので育成活動のためにもみなさまからのたくさんのご質問・回答に対しての清きフィードバックがとても大切なのです!

実際私が育成のために使用しているフィードバックログのイメージは、次のようになっています。 たとえばこのログの中に同じ質問に対して3回NGとなっている箇所があります。

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ティアラちゃんは一回の質問に対して、3回まで回答を提案してくれます。 つまり先の例では、ティアラちゃんの回答が質問したユーザーにとって3回とも「ちょっと違う」、つまりユーザー意図にまったく合っていない回答であったということで読み取ることができます。

続いてティアラちゃんが具体的にどういった内容の回答をしていて、ユーザーから「ちょっと違う」と言われてしまったのかを紐解いていきます。 先ほどと同様にフィードバックログを参照します。

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ティアラちゃんが持っている回答データには、一つ一つにアンサーIDというものが一意で付与されているのでそこから実際の回答内容の中身を見ていきます。

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その結果、まったく的外れな回答をしているようであれば適切な回答を持っていないかティアラちゃん回答データ一覧の中から探します。 もし適切な回答を持っていないようであれば、新規に回答データを作成しティアラちゃんに教えて(データ入力して)あげます。

またユーザーの質問の仕方にもさまざまなものがあると想定されます。たとえば「仮想ルーター」を「VR」と呼ぶ人もいれば、「バーチャルルーター」と呼ぶ人もいます。 このような表記ゆれが想定される単語は予め質問の「キーワード」として登録することもでき、異なる表現でも同義であればティアラちゃんが認識できるようにしています。 キーワード登録は単語に限らず、例えば「仮想ルーター"とは?"」と「仮想ルーター"の意味を教えて"」という末尾の表現に関しても登録可能です。

このキーワード登録を活用して、先のフィードバックログ分析で実は回答を持っているのにうまく導き出せていないとわかったものについては、 その質問に含まれているキーワードを適切な回答データに登録・紐付けし、次回に類似の質問をされたときにはその回答を表示させることができるような工夫もしています。

このような地道な作業…いえ育成活動をおこなっているのですが、現状まだまだティアラちゃんの回答率はあまり高くなく、育て親としてはなかなか苦労しているところです。

まとめ

ティアラちゃんはもうすぐ半年目になりますが、まだまだお世辞にも完璧なサポートオペレーターとは言えず、みなさまの疑問をスムーズに解決できるようになるためにはさらに努力を積み重ねる必要があると考えています。 しかしそのためには、ユーザーのみなさまによりティアラちゃんを活用いただき、フィードバックをたくさんいただくことが非常に重要になってくるのです。

是非ともこの記事を見てくださったみなさま、今日からIDCフロンティアサービスに関して何かわからないことがあったら、まずはティアラちゃんに質問してみてあげてください。 もちろんティアラちゃんで解決できない疑問については、IDCFクラウドであればお問い合わせチケットなどからお問合わせいただくことで、人間のオペレーターによる手厚いサポートを受けることも可能ですので、こちらも遠慮なく活用してください。将来的にはユーザーのすべての疑問をティアラちゃんがすべて回答できるようになることが目標です!

また、この記事をみてティアラちゃんの育成にアドバイスをいただける方も大歓迎しております! チャットボットを開発されている方、もしくは他社のAIやチャットボットを使っている方など、よろしければテックブログのコメント欄にお気づきの点やアドバイスをいただけるととても嬉しいです。

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